Wie Sie es schaffen, innerhalb eines Jahres zu tausenden „Online-Freunden“ und E-Mail-Adressen zu kommen
1. Situation
Viele Modehändler bemühen sich bereits mithilfe von Facebook, neue Kommunikationswege zu gehen. Dabei lassen sich drei Herausforderungen eruieren:
- Die meisten Händler haben weniger als einhundert Freunde (vergleiche hierzu die Stammkundendatei mit durchschnittlich 5.000 Kunden). Und diese Freunde sind meist auch noch Modehändler aus diversen Erfa-Gruppen, die einfach mal schauen wollen, was der Kollege so macht.
- Die geposteten Beiträge. Einige Modehändler lassen über Werbeagenturen allgemeine Informationen zu den Themen „Lifestyle“ und „Mode“ posten. Meist haben diese Infos wenig persönlichen Bezug zum Unternehmen und den beschäftigten Personen. Das ist ein Nachteil: Denn Facebook -Freunde erwarten gerade persönliche Informationen. Belanglose Werbung wird als solche schnell erkannt. Ein Reaktanzverhalten tritt zutage, der Absender wird blockiert, eine Interaktion via Facebook ist somit nicht mehr möglich.
- Internet 2.0. Viele Modehändler senden allgemeine Informationen, die nicht zum Dialog einladen. Das ist kontraproduktiv. Denn gerade Facebook eignet sich exzellent zum Dialog mit den Kunden. Sowohl unter Kundenbindungsgesichtspunkten als auch bezüglich Marktforschungsmotiven sollten die geposteten Infos auf eine Reaktion des Freundes ausgelegt sein.
2. Strategie „Friendship versus Costumer-Relationship“
Wie bekomme ich Freunde?
Indem ich es interessant erscheinen lasse, mit mir befreundet zu sein. Benefit. Ich muss also einen Vorteil bieten (sehr frühe Information = zeitlicher Vorteil = größere Auswahl beim Einkauf und / oder exklusive Information). „Freund“ ist ein wunderbarer Begriff, verbindlicher als „Kunde“. Natürlich handelt es sich bei Facebook nicht um Freunde im tradierten Sinne. Mark Zuckerberg, Gründer von Facebook, schreibt hierzu: „Wer glaubt, Facebook-Freunde sind wahre Freunde, hat wahre Freundschaft offensichtlich noch nicht erlebt.“ Facebook ist also vielmehr ein Tool, um mit mir bekannten Personen einfach in Kontakt zu treten.
Wie behalte ich Freunde?
Indem ich sie mit relevanten Botschaften versorge und nicht mit allgemeinen, unspezifischen Inhalten, die – wenn auch nur im Notfall am Rande – mit Mode zu tun haben. Darüber hinaus ist es nicht ratsam, über RSS-Graffiti seine Nachrichten zu streuen. Denn neben jede Nachricht setzt Facebook ein Pluszeichen. Wer daraufklickt, kann mit einem Fingerzeig den Absender der Message blockieren oder alle Absender, die mit RSS-Graffiti arbeiten. Das heißt im Umkehrschluss, wenn irgendwelche Absender an meinen Freund XY Werbemüll verschicken, sodass dieser eben von genau diesem genervt ist, so blockiert er womöglich alle RSS-Graffiti-Meldungen. Und es wären natürlich dann meine auch dabei.
Der Weg zu neuen Freunden
Hier gibt es viele Online-Möglichkeiten. Eigene Mitarbeiter werden Freunde und animieren deren Freunde, Freunde zu werden. Der beste Weg jedoch ist es, so vorzugehen, wie wir das im Einzelhandel bereits beim Rekrutieren der Kundenadressen bzw. Kundenkarten getan haben: über die Modeberater und Kassenkräfte.
Freunde erfolgreich akquirieren
Es gibt nichts Gutes, es sei denn, man tut es – und zwar gleich. Mittels eines ipad (am besten das ipad2 – ist interessant, da neu) im Laden fordern Ihre Modeberater die Kunden auf, gleich hier und jetzt am POS ein Facebook-Freund zu werden. Wer nicht in ein ipad 2 investieren will, platziert einen beliebigen PC oder ein Notebook seiner Wahl an expliziter Stelle im Laden. Darüber ein Deckenabhänger oder ein selbststehendes Big print mit dem Facebook-Logo und dem Klickfinger dazu. Auf dem ipad wird einfach die Facebook-Seite als Startseite des Apple-Browsers „Safari“ eingerichtet. Voraussetzung ist natürlich, dass das Modehaus eine Seite bei Facebook eingerichtet hat.
Sofortiger Benefit:
Es bedarf eines Vorteils für den Kunden, der „Facebook-Freund“ wird. Dieser kann in Form eines Gutscheins oder aktueller Give-aways (Lederarmband, Modeschmuck etc.) gestaltet sein.
Langfristiger Benefit:
- Infos / Einladungen vor allem Anderen (Werbung, die per Mailing oder über klassische Medien kommuniziert wird, geht an „Facebook-Freunde). Benefit: Mehr Auswahl, mehr Umkleidekabinen frei, Mitarbeiter haben Zeit, Bewirtung ist umfassender etc.).
- Exklusive Infos und Angebote (werden nur per Facebook kommuniziert)
- Exklusive Gewinnspiele und Feedbackaktionen (werden nur per Facebook kommuniziert).
- Unterhaltsame redaktionelle Inhalte rund um Mode und Lifestyle, auf das Modehaus individualisiert. Inhalte werden über NOW angeboten.
E-Mail-Adressen sammeln
By the way: Wo wir schon mal daran sind, unsere Online-Kommunikation für die Zukunft vorzubereiten. Lassen Sie uns doch in einem Atemzug mit der Facebook-Freundesakquise gleich die E-Mail- Adressen unserer Kunden einsammeln. So legen wir zum ipad auf dem Bistrotisch gleich den EMail- Adressbogen dazu. Begründung: „Wir kommunizieren künftig nur noch digital. Das schont die Umwelt und spart Geld. Das kommt Ihnen in Form von speziellen Friendship aktionen zugute.“ Wichtig hierbei: der Online-Werbe- und -Aktionsplan für das gesamte Kalenderjahr. Die Mitarbeiter müssen sehen, dass wir es ernst meinen.
Argumentationstraining und Einwandsbehandlungs-Coaching in Form eines Online-Marketing- Workshops für die Mitarbeiter. Nur so ist Ihr Team in der Lage, motiviert und ohne Hemmungen die „Facebook-Freundschaft“ einzufordern und die EMail- Adresse des Kunden zu rekrutieren.
Benefit: Auch hier bedarf es eines kleinen Sofortbenefits für den Kunden (Filzhülle – sogenanntes Apfeltäschchen) für das iphone/sonstige Smartphones.
Conclusio: Vor zwanzig Jahren bereicherte das Mailing den Werbeplan. Kundenkarten wurden eingeführt, Datenbanken angelegt und ausgewertet. Jetzt befinden wir uns mitten in einem weiteren Evolutions schritt: dem Online-Kommunikationszeitalter. Lassen Sie uns die gebotenen Chancen von Social Networks wie Facebook und E-Mail-Werbung aktiv nutzen.
